Ziele

Standortbestimmung und Aufzeigen positiver Steigerungsmöglichkeiten, um

• fachlich fundiert
• zielorientiert konstruktiv
• verbindlich in der Art
• fest und überzeugend in der Sache

am Telefon zu agieren und zu reagieren.

Erfahrungsaustausch zur Steigerung des individuellen Kommunikationspotenzials. 

Inhalte

• Psychologie und Telefon
  • Kommunikationsprozesse
  • Kommunikationsstile
  • Verbale/nonverbale Kommunikation
  • Besonderheiten der Telekommunikation
  • Kommunikationsstörungen
  • Der "blinde Fleck"
• Partnerorientierte Telekommunikation
  • Logische und psychologische Grundlagen
  • Aufbau partner- und sachorientierter Telefonate
  • Notwendigkeit von Eigen- und Fremd-motivation
• Telefonate professionalisieren
  • Mitteilungen und Metamitteilungen
  • Gesprächsförderer und Gesprächsstörer
  • Partner- und sachgerecht telefonieren >> erfolgreich telefonieren
• Selbstverständnis des Telefonierenden
  • Berufsspezifische Fähigkeiten und Eigen-schaften
  • Erarbeiten eines Aktionsplans zur Optimier-ung
  • Leistungsanforderungen durch Telefon, Problem und Umfeld
    • Umgehen mit Stress
    • Entspannungstechniken
• Schwierige Situationen - situativ richtiges Reagieren am Telefon
  • Vorteilhaftes Umgehen mit schwierigen Telefonpartnern
  • Eingrenzen und Konkretisieren von Pro-blemen
  • Prioritäten setzen
  • Systematisches Beschreiben des Problems
  • Unterscheiden von Fakten und Vermutungen
  • Logische Ursachenermittlung
  • Entscheidungsvorbereitung/Entscheidungs-findung
  • Zielerreichungsstrategien
• Telefontraining - Telefonstrategie
  • Aktives Zuhören als Grundlage effizienten Telefonierens
  • Durch kontrollierten Dialog zum Telefonprofi
• Überprüfen des eigenen Telefonverhaltens
  • Einstellen auf den Gesprächspartner
  • Kontaktaufbau mit schwierigen Partnern
  • Motiverkennen durch aktives Zuhören
  • Zur rechten Zeit die richtige Frage
  • Vier Seiten einer Nachricht

Methoden

Optional: Vorbereitendes Heimstudium, Lehrgespräch, Einzel- und Gruppenarbeit, Selbst- und Fremdanalyse, moderierte Gruppendiskussion, Video- und Audiotraining.

Optional: Nachbereitendes Heimstudium und Erfahrungsworkshop (nach ca. 3 Monaten)